一、2023年主要工作措施及成效

（一）開創優服工作新思路，抓牢工作落實強化基礎。

1.以最新監管動態和行業規范性要求為指引、以問題為導向、以目標為牽引，結合我行實際，制定了《2023年消保服務工作質量提升實施方案》和《2023年第四季度及2024年服務品質進階實施方案》并按方案有序推進各項工作。

2.建立聯動協調處理機制，堅持“先橫后縱、橫縱結合”原則，建立與總行部門間、總分支行間協調，聯動高效處理機制及信息共享與溝通協作機制，以確保消保服務工作全方位落實不打折扣。廣泛收集客戶意見和建議，將有參考價值的向總行管理部門反饋。

3.在內網開設“消保之家”專欄；組建行內優服交叉檢查與輔導隊伍；開展大堂經理沉浸式服務體驗交流；拍攝廳堂服務與晨會示范宣傳片、服務明星和明星網點等先進典型宣傳片；制作服務規范“口袋書”。

（二）加大檢查力度及頻次，建立臺賬解決突出問題。

由以往半年檢查覆蓋全部營業網點調整為每季度檢查覆蓋全部營業網點，并保證每月隨機現場和非現場抽查營業網點廳堂管理和服務情況。將檢查出的問題列清單、建臺賬，并及時督促網點整改。截至12月末，共進行現場檢查167次、非現場檢查308次、暗訪檢查154次。

（三）強化大消保合規管理，持續更新完善規章制度。

樹立大消保風險管理理念，強化消保紅線意識、底線意識和擔當意識，根據最新法律法規，結合我行實際，印發了《葫蘆島銀行產品和服務消費者權益保護審查管理辦法》《葫蘆島銀行文明優質服務檢查評比管理辦法》等規章制度。

（四）開展優質專題類培訓，提升全行消保工作眼界。

開展客戶異議處理和溝通技巧集中培訓1場次，深入基層一線進行網點6S管理與服務提升培訓4場次，赴外埠分行進行員工情緒管理與壓力應對輔導與培訓3場次，對新員工進行培訓1場次，對新提拔干部及助理后備人選培訓2場次。

（五）提升客服專業化水平，增強電話銀行客戶體驗。

不斷擴寬客服中心工作思路，結合日常工作實際需求，持續對客服中心系統進行優化，新上線未接來電查詢功能、優化部分短信功能和開戶行查詢等功能。強化客服中心管理，多次邀請相關業務部門對客服人員進行業務培訓。

二、2024年工作計劃

（一）我行將按照《服務品質進階實施方案》從提升類舉措、創優類舉措、教培類舉措、管理類舉措四方面著手，統籌推進全行服務提升各項工作，通過教育、培訓，使員工充分認識到優質高效文明服務的重要性，敦促員工從自身做起，做好每一項工作，內強員工素質，外樹服務形象，從整體上提高工作質量和服務質量，持續打造我行特有的服務品牌。

（二）我行將結合城商行地區特點，強化特殊消費者群體金融服務保障，改進和優化服務流程，延伸服務觸角，持續提升殘障人士、老年人、貧困人群等弱勢群體的金融服務可獲得性，總結老年客群金融服務經驗，提高現金服務適老化水平的規范化、標準化、智能化水平，采取有效措施，真正抓出成效，共創葫蘆島銀行“百花齊放”服務新格局。

（三）我行將不斷加強營業網點設施改造，積極開展標桿網點創建工作，結合工會戶外工作者驛站、愛心小屋建設等，各資源整合、多部室聯動，按照先易后難、先規范后提升的原則，隨著網點布局優化，努力為金融消費者提供更加安全、舒適、快捷的金融服務，尤其是加大對特殊客戶群體需求的關注力度，多措并舉，切實改善金融服務環境。

消費者權益保護部

2024年1月9日