2019年，我行在監管部門的指導下，高度重視消費者權益保護工作，持續貫徹“以客戶為中心”，不斷提高服務質量，從制度建設、宣教模式、加強客戶投訴管理等方面入手，完善產品與服務，持續推進消費者權益保護工作深入開展。現將具體工作匯報如下：

一、主要工作回顧

（一）全面梳理各項消保制度，建立消保工作長效機制

2019年，總行對所有消保制度進行重新梳理，逐句校對，將制度定稿納入全行制度匯編之中。目前，我行已根據監管部門要求，搭建起本行消費者權益保護制度架構，制度內容涵蓋消保工作各個方面，確保各項制度嚴格執行，為全行消保工作有序開展提供了制度保障。

（二）持續開展金融知識普及宣傳活動，不斷增強金融消費者的自我保護意識

1.按照監管部門要求，集中舉辦主題宣傳活動。

1月，根據銀保監局要求，組織開展“打擊治理電信網絡新型違法犯罪”為主題的宣傳活動，遏制電信網絡詐騙產業鏈化，多渠道化和蔓延化發展趨勢，維護金融系統的穩定。

3.15期間，根據銀保監局和人民銀行的要求，組織開展以“權利?責任?風險”和“以消費者為中心優化服務”為主題的“消費者權益保護日”宣傳活動。通過“請進來，走出去”等多種途徑，積極解決當前群眾關切的金融熱點難點問題，不斷提升消費者的金融知識素養和誠實守信意識，有效促進了金融市場的和諧健康發展。

在9月全國“質量月”期間，組織全行所有營業網點開展“金融標準 為民利企”主題宣傳活動。進一步培養員工標準化工作意識，加強金融消費者的標準化知識儲備，引導金融消費者選擇達標的金融產品和服務。

9月，根據監管部門工作要求，積極開展“金融知識普及月”宣傳活動。通過豐富多彩的宣傳方式，向社會公眾傳播基礎金融知識，提升消費者的金融素養和風險責任意識，引導消費者理性選擇、正確使用金融產品和服務，自覺抵制網上金融謠言和金融負能量。

2. 多措并舉，實現宣教工作常態化。

堅持以營業網點為陣地，做好基礎宣教工作。全行各網點設立公眾宣傳教育區，在宣傳展架上長期擺放各類宣傳資料，同時在網點液晶電視上滾動播出“金融百科”和“金融消費者八項基本權利”宣傳動畫片，做到宣教工作常態化。

通過有針對性地開展青少年、特殊群體金融知識宣傳教育活動，送金融知識進學校、進社區、進鄉村，有效提升金融消費者的自我保護能力。

同時，利用網絡渠道，運用互聯網媒介宣傳金融知識，不斷擴大宣傳輻射面。

（三）開展消保與優服工作的檢查與指導，提升網點規范化服務水平

1.聘請新的服務暗訪公司，對全行消保、優服工作進行定期檢查、監督。

2019年，服務暗訪公司對全行所有營業網點共進行了兩次深入、細致的暗訪檢查。第三方機構監督檢查的作用得到進一步發揮。

2.繼續通過遠程監控系統，開展非現場檢查。

2019年，通過遠程監控系統對全行所有營業網點員工的服務檢查兩次，重點查看了大堂經理服務情況及網點晨會召開情況。

3.通過現場檢查，協助網點查找漏洞，落實整改相關問題。

2019年，對全行各營業網點開展兩次現場檢查工作。通過現場檢查的方式對網點的營業環境、大堂管理、員工形象、服務用語、服務效率、消保和優服檔案管理等方面進行有效指導，督促網點整改，確保檢查結果落地。

（四）加強產品和服務的售后管理工作，保障金融消費者的合法權益

1.2019年，結合我行實際情況對客戶滿意度調查問卷進行了修改，并面向各營業網點客戶進行發放，共收回問卷800余份。據問卷統計數據顯示，客戶對我行總體評價較為滿意，但對等候時長、辦理效率等方面存在不滿，期待改進。

2.妥善處理客戶投訴，我行2019年共受理客戶投訴23筆，其中被認定有效投訴的為3筆。對于認定的有效投訴，已按照有關規定對被投訴人及連帶責任人進行了相應處罰。對于投訴中發現的問題，被投訴單位均能夠及時整改。

3.根據監管部門，年底之前完成客戶投訴管理系統的測試、上線工作。2019年，監管部門下發最新的《客戶投訴金融消費者投訴統計分類及編碼》行業標準，我行根據相關內容，組織人力、物力開發客戶投訴管理系統，目前已完成測試、上線等相關工作。目前，該系統處于試運行階段。

4.關注產品、服務售后環節，了解客戶對我行產品、服務的意見、建議，全年共收集客戶意見30筆，總行相關部室均已做出回復。

（五）推進全行視覺形象系統升級改造，完成星級網點評選相關工作

與黨群工作部、行政事業部一道對全行營業網點視覺形象系統改造工作推進情況進行細致檢查，加快網點整改進程，結合網點實際需求，統一為網點增加廳堂物品，促進網點標準化提升。

2019年，我行共有3家營業網點參加中國銀行業協會星級網點評選，以上網點均由總行牽頭進行升級改造。其中，城區海上海支行和營口分行營業部分別被中國銀行業協會授予四星級和三星級網點榮譽稱號。

（六）加強消保成員部室配合，積極落實消保主體責任

1.年初，與各消保成員部室積極協調，完成監管部門對我行的消保評級工作。其中，葫蘆島市銀保監局對我行2018年消保工作評價等級為二級A，中國人民銀行葫蘆島市中心支行對我行評價等級為A級。

2.按照要求完成遼寧銀行業調解中心安排的各項工作，為遼銀調工作提供助力。

3.下半年，根據銀保監局相關工作要求，完成侵害消費者權益保護亂象自查、整改工作。自查期間，我行對在售產品流程進行了認真地梳理，新的監管要求為我行產品流程的進一步完善指明了方向。

二、工作開展中存在的問題

1.相關條線規章制度、業務流程、風險內控環節消保理念融入不足。格式條款細節還有待進一步完善。

2.個別分支機構對總行工作要求落實不到位，對于總行要求報送的材料存在不報、遲報、報送內容不合格等現象，相關人員工作懈怠、懶散、不積極。

3.個別分支機構存在對總行文件精神傳導不力的現象，致使員工對總行要求模糊不清，工作無法深入開展。

三、2019年工作計劃

1.繼續發揮第三方機構檢查優勢，開展服務調查暗訪工作，強化員工服務意識，提升服務自覺性。

2.持續開展服務現場與非現場檢查，關注服務細節，促進服務質效的不斷提升。

3.做好各營業網點客戶滿意度調查和消保監督管理工作，并將以上考核分數納入到績效考核的社會責任類指標中進行評價。

4.加強和消保成員部室的協調、溝通，完善各業務條線制度、流程，使消費者權益保護融入到產品售前、售中、售后的各個環節。

5.做好客戶投訴管理工作，持續完善客戶投訴管理系統，優化投訴處理流程，切實保障金融消費者的合法權益。

6.做好金融知識公眾宣傳教育活動，持續提升消費者的金融素養。

7.積極做好消保相關培訓工作，持續提升全行員工的消保意識與工作能力。

8.積極落實監管部門各項消保工作要求，推動全行消保工作規范開展。

當前，我國銀行業面臨國家經濟轉型，經濟發展進入新常態，加強消費者權益保護工作是消費者與銀行的雙贏之舉，是提升銀行競爭力的根本保障。今后，我行將持續深化消費者權益保護工作，把保護金融消費者權益和業務發展緊密結合，維護消費者合法權益，共建和諧金融環境。

葫蘆島銀行

2019年12月5日